Prendendo in prestito una definizione di Tom Peters: "Call Center: Sorrisi e Sistemi", ossia l'integrazione di questi due aspetti entrambi fondamentali nell'azienda call center. Se da una parte infatti la tecnologia ed i sistemi si presentano come indispensabili per qualsiasi progetto, è altresì vero che solo attraverso un'effettiva valorizzazione delle risorse che in esso vi operano si può "deliziare" il cliente.

 

Il call center è un centro dedicato alla gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita adottato dalle aziende allo scopo di incrementare l'efficacia e l'efficienza del rapporto con la propria clientela. Costituisce oggi una leva strategica per le aziende ed un elemento di "differenziazione" nei confronti della concorrenza.

 

Il continuo bisogno delle aziende di stabilire un numero crescente di modalità di contatto con i clienti, sta portando la specializzazione di forme sempre sempre più evolute di call center, quali Contact Center, Web Call Center e il fatidico "triple C" Customer Care Center.

 

Queste forme di call center possono essere considerate importanti strumenti di Marketing relazionale, che consentono alle aziende di raggiungere velocemente i propri clienti e di individuare i desideri e rispondere alle sue esigenze, talvolta anticipandone le aspettative.

 

I call center costituiscono dunque per l'impresa un nuovo canale distributivo ed un potente strumento per incrementare il livello di qualità del servizio e per ottenere una maggiore fidelizzazione.