Il Customer Journey

l Customer Journey è in sostanza il percorso che compie il cliente durante la relazione con un’azienda. Percorso che comprende sia le tappe online che quelle offline. Il Customer Journey, dunque, non è altro che la storia del legame tra il cliente e l’azienda. Una storia che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio di un’azienda per soddisfare un proprio bisogno, si trasforma in acquisto e si estende oltre l’atto di vendita.

Si intuisce come il concetto di Customer Journey vada a integrarsi con quello di omnicanalità, dove l’obiettivo è proprio quello di intercettare e coinvolgere il consumatore in tutti i canali, touchpoint e fasi di acquisto. Sono proprio i touchpoint (fisici o virtuali) le tappe di questo viaggio ed è nel passaggio tra un canale all’altro che si gioca una grossa fetta della relazione con il cliente.

La omnicanalità non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare quest’esperienza del consumatore. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale.

Prima dell’esplosione di Internet e delle strategie di omnichannel retail, i modelli di marketing consideravano il Customer Journey come un processo lineare, diviso generalmente in cinque fasi:

• Awareness (percezione del bisogno di un determinato prodotto/servizio);
• Familiarity (familiarità con il determinato prodotto);
• Consideration (ricerca di informazioni propedeutiche all’acquisto);
• Purchase (acquisto vero e proprio);
• Loyalty (le attività di marketing post-vendita utili a non perdere il rapporto con il cliente appena acquisito).

Oggi questo modello non è più attendibile, perché non considera la moltiplicità di strumenti a disposizione dell’utente. E per questo si parla, adesso, di Customer Journey in una logica più articolata, in cui la decisione d’acquisto è il risultato di un processo tutt’altro che lineare